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内容（róng）摘要：图图为为琼（qióng）琼海（hǎi）海博博（bó）鳌鳌鳌鳌强强水（shuǐ）水（shuǐ）庄庄停停车车场场。。周前通摄海南省（shěng）交（jiāo）通主管部门（mén）公开招（zhāo）投标引进的（de）全省市县际旅游车已经成（chéng）为国际旅游岛一道靓丽（lì）的风（fēng）景线。邓世贵摄（shè）近（jìn）日，由海南省品质（zhì）旅游促进会联合海南（nán）康泰国旅启动的海南“万（wàn）人旅游合...针对林（lín）俊（jun4）的反映，记者随后（hòu）走访了海（hǎi）南省旅（lǚ）旅客（kè）运管（guǎn）理服务（wù）有限公司，相关负（fù）责人表示（shì），“海南旅游市场淡旺（wàng）季明显，淡季和（hé）旺季的旅游（yóu）车需求量相差（chà）近一半，因此（cǐ），公司的旅游车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不（bú）足’的原...
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图图为为（wéi）琼（qióng）琼海海博博鳌鳌鳌鳌强强水水（shuǐ）庄庄停停车车场场。。周前通摄
海南省交通主管（guǎn）部门公开招投标引进的（de）全省市县际（jì）旅游车已经成（chéng）为国际（jì）旅游岛一道靓丽（lì）的风景线。 邓（dèng）世贵摄
近日（rì），由海南省品质旅游促进会联（lián）合（hé）海南康泰国旅启动的海南“万人旅游合意（yì）度（dù）大调查（chá）”活（huó）动发布的（de）首（shǒu）周数据（jù）显示，被调查（chá）的（de）2700名旅客（kè）对旅游车（chē）司机服务和旅游用车（chē）环境的合（hé）意度评价最高（gāo）。其中，旅（lǚ）游车司机服务合意度（dù）100%、旅（lǚ）游用（yòng）车环境（jìng）合意度98.6%。
曾经（jīng），海南90%以上的旅游车实施（shī）挂靠经营，“零负团（tuán）费（fèi）”、“零（líng）负（fù）车资”蔓（màn）延，私揽旅游团（tuán）队泛（fàn）滥，旅游车（chē）司机宰客、甩客现象（xiàng）不足为奇……针（zhēn）对旅旅（lǚ）客运市场的各种短（duǎn）处，海南旅旅客运鼎新走过了近十年的历程，从“行（háng）业主导”到“当局主导”、从“滚动（dòng）发班”到“自由选车”、从“个体（tǐ）挂（guà）靠”到“公（gōng）车公营”，可谓一波三折。现在，海（hǎi）南旅旅客运行业正逐（zhú）渐被旅（lǚ）客承认（rèn），在发展中规范（fàn），在规范（fàn）中（zhōng）晋升，在不（bú）息解（jiě）决问（wèn）题中（zhōng）成长。
□本版采（cǎi）写：本报驻海南记者王赵（zhào）洵
乱象
海南以得天独厚的旅游资源，吸引（yǐn）着国人乃（nǎi）至全世界的旅客。尤其是1999年，国家开（kāi）始实施（shī）黄金周假日制度，海南旅游市（shì）场连年呈现（xiàn）井喷态（tài）势，地接旅行社的（de）竞争显得格外激烈，从最初的白（bái）热化演变成恶性竞争，其中（zhōng）尤（yóu）以“零负（fù）团费”为甚。在“零负团费”这种（zhǒng）恶（è）性竞争模式下，旅（lǚ）行社（shè）纷纷把（bǎ）经营风险转嫁给旅游（yóu）车车主和导游。旅游车主和（hé）导游为（wéi）了承揽到业务，常常只能委屈求全，买（mǎi）团接待（dài）：导（dǎo）游先按人数给旅行社交上一笔（bǐ）订金带团，旅游（yóu）车司机则先（xiān）贴上油（yóu）钱从车主手里接团出行。
于是，导游司机“背着大坑”上路。为（wéi）了（le）能够“填坑”，司机和导游依靠购物、加点、门票提成等手段，从旅（lǚ）客身上一笔一笔赚钱把“坑”填起来，填（tián）不满就自认不利。“运气”不好的时候，旅游车连（lián）油费都赚不（bú）回来，这（zhè）种情况下，有些车主和导（dǎo）游开始采取更加极端的手（shǒu）法，欺客宰客、威（wēi）胁恐吓等（děng）现象屡（lǚ）屡发生（shēng），给海南（nán）旅游形象造成了很大的负面影响。
海南（nán）省道路运输局副局长兼省（shěng）旅旅客运管理公司总经理程世（shì）文说：“面对（duì）当（dāng）时（shí）出（chū）现的混乱（luàn）苗（miáo）头（tóu），早在2001年，经海南（nán）省当局同意，由交通、旅游、公安、工商四厅局（jú）联合（hé）对全省旅游汽车客运市场（chǎng）进行整顿重组，组（zǔ）建了海口耀兴旅旅客运有限公司、海（hǎi）南旅游控股有限公司、海南省汽车旅游（yóu）租赁公司等12家旅游（yóu）汽车公司，将省内所有旅游（yóu）汽车集中到12家（jiā）公司进行管理，为（wéi）公司化管理缔造前提。但由（yóu）于旅游市场不规范（fàn），租（zū）车资主要（yào）靠（kào）‘回扣（kòu）’来弥补（bǔ），公司化管（guǎn）理的模（mó）式还不能适应当（dāng）时（shí）市场（chǎng）发展的需要，没有发挥出应有的作（zuò）用。”
同时，“黑车”的存在（zài）也是市（shì）场乱象一个重（chóng）要根源。有的旅行社不按照《海南省旅游条例》的（de）规定到旅游汽车公司租用车辆（liàng），而是直接租用“黑车”。据保守估计，严重时海南旅游“黑车”的数（shù）量（liàng）达到（dào）500辆至600辆，占所有（yǒu）旅旅客车的三成以（yǐ）上。
初治
“滚动发班”让车主安（ān）稳（wěn）赚钱（qián）
为遏制旅旅客运市场“零负团费（fèi）”、“零（líng）负车资”等问（wèn）题，2005年10月8日，海南（nán）省交通运（yùn）输厅（tīng）引导（dǎo）12家旅游（yóu）车公司（sī）成立了海南统一旅游汽车服务中心，对（duì）海南旅（lǚ）游车实施“统一滚动调派、统一结（jié）算运费”管理，对未经统一调派私自承（chéng）揽业务的旅游车，中心按违反行业自律公约予以（yǐ）处理。
“中心刚成立那会儿，大家都觉得滚（gǔn）动发班（bān）挺好的，起码（mǎ）我（wǒ）们车（chē）主、司机不（bú）用（yòng）再（zài）想着‘填坑’，可以安稳拿到车资。”符师傅（fù）有着十年旅游车驾龄（líng），他回（huí）忆，实施滚（gǔn）动发班后，旅行社必需（xū）从中心调旅游车，并要先向中心（xīn）支付租车（chē）资（zī）用。如（rú）此一（yī）来，旅游车司机出车不用再找人塞（sāi）红包了（le），也（yě）不用（yòng）再本（běn）身垫（diàn）油钱了。车主和司机（jī）自然（rán）受惠，只需坐等中心派车（chē）。
在（zài）一篇题为《从（cóng）煞风景到助游兴——写在海南省（shěng）旅游汽车统（tǒng）一调度统（tǒng）一结算一（yī）周年之际》的报道中提（tí）到（dào）：“海南实（shí）施旅游汽车统一（yī）调度统一结算模式，至少为旅旅（lǚ）客运市场、整个旅游市场带来了以下几大变化：有利于从（cóng）源头上消除旅游‘黑车’，有利于（yú）旅旅客（kè）运行业稳定，规范旅旅客运（yùn）市场（chǎng）秩序，有利于（yú）旅游（yóu）汽车的安全运输生（shēng）产，有利于促进公司规范化管理，为旅游（yóu）汽车实施公司化经营缔造了前提。2006年，共有4名旅（lǚ）游车司（sī）机因严重（chóng）违规被取消旅（lǚ）游车（chē）驾驶资格，4辆车被黄（huáng）牌警告，没有出现一例旅（lǚ）游（yóu）车司机‘甩团’事件。”
再乱
调派不公管理模糊“炒车”频发
“按下葫芦浮起瓢”，看似已经找到出（chū）路的海南客运旅（lǚ）游（yóu）管理并没有因此（cǐ）稳定下来，跟着（zhe）时（shí）间（jiān）的推移，新（xīn）问题又来了：“滚动发班”实质上是采取一种（zhǒng）车辆排队轮流出团的手（shǒu）段（duàn）来保障车主的利益，中心将旅游汽车按“15座以下”至“46座以上”7个等级进行定价。由于所有旅行社用车都必需通过服务中心调度，而服务中心的12家（jiā）旅游汽车公司（sī）的车辆，实（shí）际仍是由个体车主的（de）车辆（liàng）挂靠组成的。12家（jiā）旅游车公司因（yīn）利益之争所导致的调（diào）派不公（gōng）、管理不透明等问题随之而来，在旅游（yóu）淡季尤为集中。据（jù）了解，淡季（jì）滚动发班的（de）旅游车每天只有一两百台（tái），而（ér）剩余上千台车闲置。这种情况下，一些暗箱操作的问题就出现了。有车主反映（yìng），虽然是统一实施滚动（dòng）发车，同样（yàng）的车型，有的（de）车可以整个（gè）月跑（pǎo）不息，有的车每个月甚至连两次团都出不了，只能停在家里晒太阳。
不仅是车主，旅行社也有诉苦。因车辆（liàng）实（shí）施滚动调派，旅行社缺（quē）乏用车知情权、选择权（quán），供需双方（fāng）矛盾凸显。尤其是（shì）春节期间，运（yùn）力紧张使（shǐ）得旅（lǚ）游车成为稀缺资（zī）源，车辆紧张导（dǎo）致（zhì）用车价钱高得（dé）离谱。一些车（chē）主为获取暴（bào）利，谎称（chēng）车辆出现故障（zhàng）“报停”，不加入滚动，而是作为“黑车”在体制外运营。特别是春节（jiē）前后，经常出现这边旅（lǚ）行（háng）团无（wú）法租到（dào）车辆，那厢（xiāng）不（bú）息有人通过（guò）电话和短（duǎn）信方式向旅行社兜售旅游车辆，其（qí）中，不乏（fá）来自（zì）服务（wù）中心（xīn）的（de）车辆。
此外（wài），中心工作人员以及（jí）旅（lǚ）行社车调、社（shè）会人员等乘隙内外勾搭“炒车”，导游与司机的矛盾日渐显（xiǎn）现。
2009年初，海口市旅行社协会26家常务理事单（dān）位的代表（biǎo）聚集海口旅（lǚ）行社（shè）协会的一间小型会议室，加入由当时的海南省旅游局组织（zhī）的调研会。海口（kǒu）市旅（lǚ）行社协会向（xiàng）海（hǎi）南省旅游局（jú）提交（jiāo）的一（yī）份陈述中称：“当前，海南省旅游车运营管理处于失（shī）控和无序状态，旅游（yóu）车运营乱象五花八门，尤（yóu）其是旅（lǚ）游车乱（luàn）涨（zhǎng）价和乱收费、服务质（zhì）量低劣，统一调度中心管（guǎn）不住车、投诉（sù）越来（lái）越多等（děng），严重不合（hé）理的（de）高（gāo）额旅游车资负担（dān）以及因旅游车服（fú）务（wù）质（zhì）量低劣投诉被组团社扣除大量团款（kuǎn）已将全省旅行社业逼向崩（bēng）溃（kuì）的边（biān）缘。”
2009年5月27日，中心（xīn）因调派不（bú）公（gōng）、管（guǎn）理不透（tòu）明被（bèi）迫解（jiě）散，“滚动发班”模式终止（zhǐ）。
重生
当局主导公车公营价钱（qián）控制（zhì）
2009年9月29日（rì），旅游车市场再次（cì）鼎新（xīn）：海南（nán）省旅旅客运管理服务有限公司（sī）正式投入试运行。据了解，该（gāi）公司（sī）由（yóu）海南（nán）省（shěng）交通（tōng）运输厅（tīng）、海南省旅游发展委员会等相关部门共同组建（jiàn），该公司由当（dāng）局主导、以管理服（fú）务为独一（yī）任务，注册本钱（qián）5000万元，由（yóu）省（shěng）财政出资。值得注意的是（shì），这家公司是（shì）一家（jiā）非盈利国有独资企（qǐ）业。
“从行业自律到当（dāng）局主（zhǔ）导（dǎo）的过（guò）渡，从滚（gǔn）动发班到自（zì）由选车的（de）转变，是海南旅旅客运市场的一次（cì）从头洗牌，也是（shì）海（hǎi）南旅旅客运运营模式（shì）经过坎坷探索后的又一次（cì）体制机制的大变革。海南旅旅客运管（guǎn）理体（tǐ）制鼎新是（shì）以当局为主导，以行业自律（lǜ）为手段，以公（gōng）车公营为基础的一种有益尝试，是海（hǎi）南交通运输管理（lǐ）创新的成功规范。”海南省（shěng）交通运输厅厅（tīng）长（zhǎng）董宪曾说。
据悉，自（zì）公（gōng）司成（chéng）立后，相继使出一系列“新招”：按照“自（zì）由选择、足额付费（fèi）、统一调派（pài）、统（tǒng）一结算（suàn）”的运（yùn）营模（mó）式，通过接纳个体（tǐ）旅游车辆挂（guà）靠，对旅游车辆统一调派、统一（yī）运费结算和统一受理服务质量投诉;制（zhì）订了《旅旅客运调度管理办法》、《旅旅客运（yùn）运价方案（àn）》及其他相关管（guǎn）理（lǐ）规定，依托（tuō）现代网络信息和网（wǎng）络技术，将旅游车和驾驶员的信息全部公（gōng）开，并为旅行社配置租车（chē）帐号，实施“网上租车（chē）”;对旅（lǚ）游车辆进行GPS远（yuǎn）程监控，包括监控（kòng）车辆速（sù）度（dù）、车辆（liàng）路线等。
时任海南省道路运（yùn）输（shū）局局长、现省道路运（yùn）输协会会长王密（mì）介绍，海南旅旅客运管理（lǐ）部门一向在全（quán）力对出现的问题（tí）进（jìn）行（háng）一一解决，一是针对调派车辆老旧的问题，进行车辆更新。以个（gè）体（tǐ）挂靠旅游车经（jīng）营期满退市（shì）为契机（jī），积极稳妥（tuǒ）推行旅游车公车公营（yíng），规范旅旅客运市场，从2009年年底至今，面（miàn）向（xiàng）社会公开招投标（biāo）补充投放公车公营（yíng）旅游车（chē）1500辆，使（shǐ）旅（lǚ）游车公车公营比例达（dá）99.87%。到2014年1月底，海（hǎi）南市县（xiàn）际旅游车将（jiāng）全部实现公车公（gōng）营。二（èr）是价钱的控制方（fāng）面，对（duì）旅游车（chē）实施当（dāng）局（jú）指导价。为（wéi）减轻旅行（háng）社负担，淡季对旅行社用车实施打折优惠，旺（wàng）季实施基准价（jià）。针对（duì）旺季价钱（qián）乱涨（zhǎng）的问题，现已规定每逢春节，节前10天旅（lǚ）游车运价一律（lǜ）不上浮;黄金周假日期间，按照物（wù）价部门的规定，在（zài）最高（gāo）运（yùn）价上（shàng）浮（fú）不超过基准（zhǔn）价40%的（de）范围内上浮30%，从而兼顾了各方利益。三是对司机服（fú）务质量的（de）问题，开展针对司机的集中培训（xùn）并（bìng）严（yán）抓细管，目前旅游车司机（jī）索要小费的行为获（huò）得有效（xiào）遏制（zhì），服务质量明显晋升。自公司试运行以来的4年间，共接到各类一（yī）般服务（wù）质量（liàng）投诉140起，每万团次不（bú）超过（guò）3起，一般服务投诉率逐年（nián）下降，由公司成立前的8‰下（xià）降至此刻的（de）0.3‰。
从滚动调派（pài）到自由（yóu）选车，从排队现（xiàn）金租车到网上足不出户刷卡租车，从传统人工监管到应用先进（jìn）的车载GPS终端实时监管的转（zhuǎn）变，以及（jí）为信誉好、团量大的旅行（háng）社开通“绿（lǜ）色通道”……“海南旅旅客运管理运行模式很（hěn）好，值（zhí）得（dé）全国借鉴。”这是国务院联合调研组来海南时给出的总体评价。
■特写
一个老车调员的“赞”与“愿”
2009年9月29日（rì），海南省旅旅（lǚ）客运管理（lǐ）服务（wù）有（yǒu）限公（gōng）司（sī）正式营运，这标志着海南（nán）旅旅客运管理体制（zhì）机制鼎新开启一次（cì）破冰之旅。“自由选择、足额付费、统一调派、统一结算”的运营模式也逐渐（jiàn）被旅（lǚ）行（háng）社所接受，新旧体制的改变（biàn）究竟让处（chù）在一线的旅行社车调有何感触?近日，记者跟从一个（gè）干了（le）十年的（de）旅行社车调员（yuán）一探究竟。
早上6点30分，林俊来到办公室，在车调专用电脑前开始做预备（bèi）。“要（yào）从便利程（chéng）度上说，此（cǐ）刻比起四年前（qián）便利多（duō）了，有了（le）旅旅客运（yùn）管理服务（wù）平（píng）台，我们足（zú）不出户，就能顺利租到（dào）车，这在（zài）过去根本无法想象，那时候拿着钱去车调中心等的日子（zǐ）真不好过!”
林俊（jun4）告诉记者，从（cóng）2009年9月29日开始，海南的旅游车都要（yào）由海南省旅游汽车客（kè）运服（fú）务有限公（gōng）司统一调派，每天早上（shàng）7点钟，服务公司会在系统发布可选调的旅游车，旅（lǚ）行社（shè）则按照本身的需要（yào），自立选择匹（pǐ）配的车型。
7点（diǎn）一到，林（lín）俊和其他同事都全神贯注（zhù）地盯（dīng）紧（jǐn）屏幕，一时间办公室里（lǐ）点（diǎn）击鼠（shǔ）标和敲击键盘的声音此起（qǐ）彼伏，记者惊讶他们的打字（zì）速度，堪比娴熟的打（dǎ）字（zì）员。
半个（gè）小时后，林俊松了一（yī）口气，伸了个懒腰（yāo）说（shuō）：“今天派（pài）车不是很多，所以（yǐ）还（hái）算顺（shùn）利，派到的都是对照合意的车（chē），等下可以安心睡个回笼觉（jiào）了。旅游法实施后，团队旅客人数（shù）明（míng）显下降，所以（yǐ）派（pài）车数量也相应减少，往年的这个时候，尤其是从11月开（kāi）始，我们的工作才疯狂呢（ne）!”
谈到此刻的旅游车运营模式，让林俊感触最大的除了工（gōng）作便（biàn）利很（hěn）多（duō）之外（wài），还有春节的车价。“以前春节，旅游车的价钱被炒疯（fēng）了（le），平时每天不到2000元的运费被（bèi）炒到了8000元，令旅行社叫苦不迭。自成立管理（lǐ）公司后，有了应急运输保（bǎo）障机（jī）制，起码不用（yòng）担忧（yōu）旺季和重大节假日高（gāo）价租车或租（zū）不到车的（de）问（wèn）题了。”
即（jí）便有了改善，林俊对于年（nián）底即将（jiāng）开始（shǐ）的“疯狂工作（zuò）”还是有点怕。林（lín）俊向记（jì）者注释到，你今天看到的不是（shì）旺季工作（zuò）状态，旺季时（shí）旅游车根本不（bú）够（gòu）用，每天或许都（dōu）会有几十甚至上百（bǎi）辆的缺口，就只能使用应（yīng）急车。为了避免用那些（xiē）车，我（wǒ）们也打（dǎ）的是高科技（jì）的战争，我们车调的电脑都是全单（dān）位最快最好的，就为了那时候抢车用。
“在（zài）旅行（háng）社调车行业内，把（bǎ）‘调车’称（chēng）为（wéi）‘抢车’，把没（méi）有调到正规旅游车的情况叫做‘死单’。为（wéi）了（le）能（néng）够抢到合适的（de）车辆，有的（de）单（dān）位甚（shèn）至使用抢车（chē）软件。”林俊所（suǒ）谓（wèi）的“应急车”就是交通部门从别的班线调集的市（shì）县班线车和从外省（shěng）赶来“支援”海南的（de）旅游车。可（kě）是一般旅行社都（dōu）不愿意（yì）用这些“应急车”，因为这些班线车或外（wài）省旅游车，存（cún）在车况较（jiào）差（chà）、司（sī）机不（bú）熟悉路线、与导游配合难等情况（kuàng），而这将直接影响服务质量。
“虽（suī）然不愿用，如果能快点（diǎn）调（diào）派‘应急车（chē）’我（wǒ）也认了!”林俊说，车调（diào）员目前都感（gǎn）到（dào）头痛的还（hái）有‘应急车’调派时间问题，一般（bān）都是上午“抢车”，如果“死单”，就要等（děng）到下午6点今（jīn）后抢应（yīng）急（jí）车（chē）了，有时候为了等调派的车，要到（dào）凌晨（chén）才（cái）有（yǒu）着落，这种‘应急车’调派很被动、不按（àn）时，让大家心里没谱，也让车调（diào）员的作息时（shí）间（jiān）变得混乱起来（lái）。
“如果可以许（xǔ）一个愿望的话，我（wǒ）目前最希望就是能提高‘应急车（chē）’的（de）调派时效（xiào），上午正常调车，下午就开始投（tóu）放‘应急车（chē）’，这样（yàng）也可以让我正常（cháng）下班（bān）回家吃晚餐（cān）。”林俊说。
针（zhēn）对林俊的反（fǎn）映，记者随后走（zǒu）访了海南省（shěng）旅旅客运管理服务有（yǒu）限公司，相关负责人表示，“海南旅游市场淡旺（wàng）季明显，淡季和旺季的（de）旅游车需求量相差近一半，因此（cǐ），公司的旅游车运力总量是按（àn）‘淡季有余，旺季略（luè）显不（bú）足’的原则投放的。管理公司（sī）成（chéng）立（lì）后（hòu），完美了旅游车储备制度和应（yīng）急调派机（jī）制，虽然旺季有“抢车”的现（xiàn）象，但（dàn）租车有保障，针对（duì）这个现象，我们正（zhèng）在（zài）全力（lì），旅游车的调派将更加合（hé）理有效。
( 本文由（yóu） 中（zhōng）国旅（lǚ）游报王赵洵 整理，乐鱼手机站入口和三亚旅游服务（wù）网海南三亚租车自驾资讯新闻栏（lán）目组编辑发布 )
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更新时间：2013-11-14 17:13:51 来源：中国旅（lǚ）游报王（wáng）赵洵 编号：r138603
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